|
Minnesanteckningar Helpdeskforum Kalmar VT-06
MÅL
Har er IT-avdelning några mål och är dessa förankrade med era medarbetare?
Inte många har uttalade mål som är förankrade.
Man jobbar efter en känsla för vart man vill.
På många håll är målen dåligt kända och dåligt förankrade.
I våra mål ska vi utgå ifrån att vi är en serviceorganisation!
Mål kan vara för specificerade.
Malmö bockar av vissa punkter och alla är delaktiga. De jobbar nerifrån och upp i organisationen.
Väst har några mål som önskas uppföljas och jobbar mot det. En kickoff/år och det är stora mål.
Gävle har två konferanser med brainstorm och går igenom tidigare mål och nya mål.
Borås har inga mål som följs upp och det är otydligt upp i organisationen. De kollar på mer på processer och
stödprocesser.
Dalarna tittar på delarbetsuppgifter.
Kalmar går uppifrån organisationen och går nedåt och alla är delaktiga i måldiskussionerna.
Jönköping: Det finns mål men ej på detaljnivå. Certifiera Novell är ett ex.
Väst: En plattform.
HiS: Kommer att finnas ad hoc.
I Gävle hade man haft som mål att testa med rollen Springtekniker, vilket hade gett ett positivt resultat direkt
med nöjda kunder.
Hur arbetades era mål fram?
Metoden skiljer sig åt mellan högskolorna. Vissa hade börjat på konkret nivå och jobbat uppåt, andra tvärtom.
För att målen ska kunna uppfyllas ska de vara väl förankrade.
För att målen ska kunna genomföras är det viktigt att det finns mål definierade för hela IT-verksamheten som
kan influera arbetet i supportgruppen.
Malmö börjar med detaljer men kommer att jobba tvärtom. Måldiskussionerna ska de börja ta tag i igen.
Gävle arbetar fram målen genom brainstorm.
Väst gör en lista och ledningen får prioritera.
Borås utför det som studenter/kunder vill ha och börjar i den änden. Det blir mycket drift.
Dalarna har som mål att ha nöjda kunder.
Kalmar har fått i uppgift från upp i organisationen att målen ska arbetas fram och förankras ner i ledet.
Arbetsledarna håller i målarbetet för support/drift/telefoni och utveckling.
Är mål viktiga?
Ansvarsområde, delaktighet och förankring.
Mjuka mål. Kvalitativa och kvantitativa.
Det är viktigt att genom mål få alla att jobba åt samma håll.
Diskussionen kom mycket att handla om att genom mål öka lojalitetskänslan och förbättra attityder, jobba med
värderignar och servicekänsla.
Målen måste ge fokus på verksamheten.
Det är viktigt att vi trots verktyg för att lösa mycket på distans behåller den personliga kontakten.
Målen måste kännas viktiga för alla.
Att man inte jobbat mer med mål handlar i många fall om tidsbrist.
I målarbete kan det vara viktigt att börja med några mål som man snabbt kan uppnå och se resultat av, för att
skapa quickwins.
Hur följer ni upp era mål? Är det mätbart?
Bra eller otrygghet? Statistik är tveeggat.
Mål kring statistik kan skapa otrygghet om man inte är klar över vad man vill uppnå och varför.
Uppföljning! Vad är ändamålet?
Konkreta mål kan man ha kring lösningsgraden i 1st-line
Väst har kört ut uppföljning och det är mest svar från personal.
Dalarna har gjort enkäter där även it-frågor ställts (till studenter).
Det beror på vem man frågar/hjälper (Borås).
Kalmar har inga enkäter än men följer upp mätbara mål med t ex ärenden.
Har ni någon uppföljnin för att se på kvalitén på ert arbete?
Från flera håll framfördes synpunkten att uppföljningen av målen var det mest viktiga kring målarbete.
Borås kör telefonstatistik.
Malmö enkätundersökningar och lösningstid.
Dalarna: det är svårt att definiera när ärenden ska vara klara och det är ingen klassifiering. De har ca 450 st
ärenden/månad och ca 15 tekniker.
Väst – det kändes jobbigt för personalen när man gick in och kollade statistik.
Generellt dåligt med uppföljning, men:
Vissa har enkäter över nöjda användare.
Jönköping: DHHelpdesk körs mailenkät.
Kalmar följer upp bla mål kring ärenden med hjälp av checklista varje månad.
Minnesanteckningar Helpdeskforum Kalmar VT-06
SYNPUNKTER KRING MOTIVATION
• Det är svårt att hitta motivation utan mål.
• Ledarskapet är viktigt för motivationen.
• Att komma bort ifrån revirtänkande kan höja motivationen.
• Att skapa en trygg rgbetsmiljö främjar motivation.
• Olika personer motiveras av olika saker, utgå inte ifrån att det som motiverar dig motiverar andra.
• Det är viktigt för många att kunna påverka sitt arbete för att hålla motivationen uppe.
• En effektiv konflikthantering där alla är vinnare leder till en bättre motivation.
• Var generös med komplimanger till dina kollegor.
• Vi kan alla tänka på hur vi bidrar till motivation och försöka släppa fram våra kollegor.
POSITIVT TÄNKADE OCH MENTAL TRÄNING
• Byt ut ordet ”inte”.
• Erbjud möjligheter istället för att tala om allt kunden/användaren inte kan få (redan imorgon kan du få
hjälp av en tekniker. I dag har vi öppet till 14:00)
• Det krävs tio Pippi för att upphäva en Ior.
• Kväv negativism med positivism (vänd på problemet, erbjud lösningar)
• Bolla tillbaka ett problem till den som alltid klagar (Vad tänker DU göra åt saken)
• Se dig själv lyckas, se målet, inte hindren, känn känslan av att lyckas i fantasin
• Avautomatisera negativa tankar, automatisera ett positivt tänkande.
• Innan du somnar, tänk positiva tankar, när du vaknar tänk positiva tankar.
• Genom att styra din tanke åt rätt håll kan du påverka din kropp och din prestation.
• Låt inte andra sätta gränserna för hur mycket du kan lyckas.
• Låt inte din fantasi sätta gränserna för dig.
• Ge det tid! Det tar tid och arbete att förändra dina psykiska förutsättningar, precis som det gör för att
förändra fysiska förutsättningar.
ÖVRIGA SYNPUNKTER
• Vi bör ha en webbplats för vårt nätverk. Alla ska kolla vilka möjligheter man har kring att lösa detta till
nästa träff som är i Borås den 18, 19/10-06.
• Learning tree har bra utbildningar i ledarskap.
• De högskolor som inte har svarat ska vi bjuda in via IT-chefen.
• Arrangemanget ska hållas enkelt för att alla högskolor ska ha möjlighet att arrangera.
• Det viktiga är att vi träffas och kan utbyta erfarenheter. |
|
